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一、背景意义
江门市与七台河市两地便民热线服务企业群众方面各具特
色，为更好服务企业群众，进一步加强两地热线部门良好交流
与合作，为两地企业群众提供多元化、高品质的热线服务，提
高服务效率，提升服务质量，经两市多次交流商定，决定建立
“心翼乡通，民诉即办”热线联盟，共同打造高质量政务服务
便民热线。
二、工作目标
双方本着资源共享、优势互补、共同学习和共同发展的原
则，通过加强交流合作与相互学习，提升服务效率，优化服务
流程，提高服务质量，满足企业群众的需求，提高热线群众满
意率，助力热线高质量发展。
三、工作内容
1.组织交流学习。
不定期进行经验交流和学习，共享服务
管理、技术支持等方面的资源和信息。不定期举办线上或线下
座谈会和研讨会，邀请双方的
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热线工作人员进行经验交
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流和分享，共同探讨研究热线服务流程等工作，提出存在问题
及改进空间，提升服务质量和效率。
2.建立信息共享机制。
双方将对接各自的服务平台，实时
更新两市的政策法规、服务流程等信息，方便双方工作人员查
询和使用，提升服务效能。实现优秀案例和制度共享，双方将
在处理企业群众咨询、投诉等问题时，实现业务协同、实时协
作，提高服务效率。
3.开展联合培训。
提高双方工作人员的业务水平和服务能
力，共同提升服务质量。双方可根据实际情况互派人员进行实
地或线上业务培训和技术交流，创新培训方式，利用“江门政
务课堂”实现线上自主学习，提升服务人员的专业能力和服务
水平。
4.跨域联办协办。
涉及民生类事项，如医保、社保、供水、
供热、供电、燃气、物业服务管理等，两地热线对旅居群众提
供协同联办跨省帮办代办等便利服务。为两地企业提供涉企诉
求直通服务，通过工单转派、协同联动等方式切实维护企业合
法权益，提供帮扶政策，助力企业健康发展。提供两地政务服
务事项线上导办服务，更好满足两地企业群众的需求，解决企
业群众的实际问题，架起政府与群众之间的“连心桥”。
5.实现资源共享。
在人力资源方面，双方根据实际情况组
织优秀员工进行跟班交流学习，提升自身团队的专业素质。在
制度管理方面，通过分享各自热线实际运行管理上的各项制度
机制，互相学习优秀经验做法，助力热线高质量发展。在数据
分析方面，相互交流热线数据分析和应用方面的经验，探讨如
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何更好地利用热线数据为城市治理提供帮助与决策支撑。在技
术支持方面，根据热线运行需求，分享各自的技术资源，共同
探索新的服务项目和工具的研发方法，提高服务效率。
四、工作联络组
七台河市
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政务服务便民热线中心和江门市人民政府
行政服务中心负责日常沟通、联系和协调，推进交流合作工作。
五、工作要求
1.两地建立专业、高效的沟通协调机制。
充分发挥协调和
组织优势，不定期召开联席会议，共同研讨和分享热线经验做
法，营造良好的热线互动环境，推进友好热线城市合作。
2.两地履行研究内容、信息的保密责任义务。
对于研究室
涉及的研
究内容及合作过程
中所知悉的信息
有保密责任和义
务。涉及制度、政策等转载及宣传，在征得对方同意之前，不
得随意向第三方提供或公布。
3.两地强化宣传推广，商讨宣传策略。
通过热线公众号、
微信推广平台等渠道，互相链接和推广对方的优秀服务案例和
成功经验以及动态消息等，提升公众对双方服务的认同度和满
意度。
