第一章 总则

第一条 目的与依据

为提升我市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）“民诉即办”服务水平，深化全市热线服务体系创新，依托指挥中心大屏（指挥中枢）、PC 端中屏（中转派单中心）、移动端小屏（消息发布与工单接收中心）的 “三屏” 技术支撑，强化数据驱动决策能力，实现市、县区两级指挥调度 “一盘棋” 格局，提升群众诉求响应效率与治理精细化水平，依据国家及省市关于政务服务热线、数字政府建设等相关工作要求，结合本市实际，制定本办法。

第二条 核心定义

（一）“一数”：

指依托市12345 热线服务平台汇聚、治理、分析形成的核心诉求数据 “资源库”，确保数据同源、标准统一、口径一致，为 “三屏” 调度提供数据支撑。

（二）“三屏”：

1.指挥中心大屏（指挥中枢）：部署于数字政府平台及12345热线中心指挥大厅，作为全市热线运行的“神经中枢”，负责宏观态势监测（诉求总量、热点分布、处置效能等）、重大 / 紧急事件协同指挥、跨部门资源调度、预警信息集中展示及决策支持，实现 “全局可视、统一指挥”。

2.PC端中屏（中转、派单中心）：为12345热线中心及各部门分拨专员配备，作为工单流转的 “核心枢纽”，负责诉求事件的受理审核、分级分拨、进度跟踪、退单管理及数据汇总，承接大屏指令并精准派转至责任单位，实现 “高效中转、规范派单”。

3.移动端小屏（消息发布和工单接收中心）：为各承办部门关键岗位负责人及一线处置人员配备，作为 “最后一公里” 响应节点，负责接收工单通知、查看处置要求、反馈处理进度、上传佐证材料及接收预警 / 调度消息，实现 “即时响应、快速处置”。

第三条 基本原则

以“一数”为基础，通过“三屏”协同联动，构建“监测 - 分拨 - 处置 - 反馈 - 评价 - 改进”的闭环流程，明确各层级权责与操作规范，确保群众诉求“接得快、分得准、办得实”。

第四条 主管部门

市12345热线民生诉求业务主管部门为七台河市营商环境建设监督局，具体工作由该局下属事业单位七台河市12345政务服务便民热线中心承担：

（一）负责民生诉求事件的受理、分拨、催办、督办和考核；

（二）负责民生诉求的统计分析、渠道拓展、整合及流程优化；

（三）负责推进民生诉求公众评价体系建设，组织开展满意度评价；

（四）负责按照“集中受理、统一分拨、实时联动、全程监督”一数三屏调度要求，建立和完善标准化、高效化、智慧化的民生诉求事件管理机制。

第二章 受理分拨

第五条 集中受理。12345热线负责受理全市民生诉求事项。市内原则上不再新增线上民生诉求事件受理渠道，确需新增的，应通过接口对接的方式统一接入市12345热线平台进行分拨、流转。市内其他单位自行开展职能范围内民众意见收集工作，确需通过市12345热线平台分拨派遣的，原则上应以接口对接方式统一接入市12345热线平台，由市12345热线中心按照统一标准进行分拨、流转。

第六条 受理渠道。我市民生诉求渠道包括微信、热线、邮箱等，主要有：

（一）网络平台：七台河市“政企通”微信小程序、“龙易办”APP、政务服务网、政府网留言、省热线下派等；

（二）热线平台：12345、12315、12318、12319、12329、12333、12338、12350、12369、12385、12346；

市12345热线中心受理的所有事项均通过市12345政务服务便民热线平台按照“一数三屏” 调度体系运行机制进行分拨、流转。

第七条 分拨派单方式。“一数三屏” 调度体系运行机制由市12345热线中心指导统一开发、运维及升级改造。市直各单位、各区县需统一使用该平台分拨、处置民生诉求事项，共享数据，闭环运作。

承办部门职责

（一）指定专人通过移动端小屏接收工单，按要求签收、处置、反馈，并上传佐证材料（文字说明、现场图片 / 视频等）。

（二）利用 PC 端中屏查看本单位工单统计数据（响应率、办结率、满意度等），定期自查处置效能，优化内部流程。

（三）配合市热线中心通过指挥中心大屏开展重大事件协同处置，及时反馈进展。

第三章 运行机制

第八条 工单要求。民生诉求工单内容应包括但不限于：

（一）诉求来源渠道。

（二）工单编号、状态。

（三）诉求提出的时间。

（四）诉求人信息，主要包括姓名、地址、联系方式、是否保密等。

（五）事项信息描述，主要包括事项发生的时间、地点、过程、现状、诉求人的要求等。

（六）工单类型，分为咨询、求助、投诉举报、意见建议等。

（七）紧急程度，分为一般诉求和紧急诉求，紧急诉求分为突发事件、不稳定因素、基本民生保障（水电气热）、极端天气、公共卫生事件等。

    第九条 办理与督办。12345热线应当规范登记诉求人反映的诉求，通过直接解答、三方通话、呼叫转移、派发工单等方式，第一时间处置办理。可以运用函件、会议、现场协调、通报等多种方式，督促承办单位履职尽责。

（一）直接答复。12345政务服务便民服务热线服务人员依据热线数据库能直接答复的诉求，应直接答复诉求人。

（二）派单办理。

1.派单。派单时应明确派单时间、承办单位、办理时限等信息。12345热线话务员不能直接答复的诉求应依据承办单位职责，按照下列要求进行派单：

（1）权责明确、管辖清晰的诉求，直接派单至承办单位；其中，直接派单至街道办事处、乡镇人民政府的诉求，同时发送区人民政府督促协调解决；

（2）涉及多个单位的诉求，指定一个单位牵头办理；

（3）无法直接派单至具体承办单位的诉求，派单至诉求所属行政区域的区、县人民政府。

2.派单时间要求。

（1）突发事件、不稳定因素、公共卫生事件以及其他可能造成生命财产损失的诉求应在1小时内派单；

（2）基本民生保障（水电气热）和极端天气等诉求应在2小时内派单；

（3）一般诉求应在24小时内派单，话务量大量集中时，应在48小时内派单。

紧急诉求派单时，应同时电话联系承办单位，说明情况。不稳定因素的诉求，视情况紧急程度，判断是否同时报公安部门；突发事件、基本民生保障（水电气热）和极端天气的诉求，视情况严重程度，判断是否同时报应急管理部门。

（三）承办。各责任单位接收民生诉求事件后，非紧急类诉求应在1个工作日内在系统上签收或申请退件，未在规定时限内签收或申请退件的，计入热线考核并定期形成分析报告通报。签收后不得申请退件。紧急类诉求签收时间应符合下列要求：

1.涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的特殊紧急事项应在15 分钟内签收；

2.涉及大面积停水、停电、停气及环境污染等严重影响企业群众正常生产生活的诉求事项等特殊事项应在30分钟内签收。

承办单位签收后，应及时联系诉求人核实情况、查清事由、落实解决。涉及多个单位的诉求，首接单位应牵头协调办理，办理时可运用“街乡吹哨、部门报到”、协调会商等方式；承办单位办理过程中，应与诉求人保持沟通、核实具体情况、听取诉求人意见建议、告知办理进展，并根据需要查看现场。

（四）反馈。

1.反馈时间要求。

承办单位应将办理情况告知诉求人，并通过原派单方式反馈至12345热线。12345热线网络平台的诉求，办理情况应经承办单位相关领导审核后再反馈，并关注舆情信息。反馈时间应符合下列要求：  

（1）突发事件、不稳定因素、公共卫生事件以及其他可能造成生命财产损失的诉求应在1小时内到达现场并反馈办理情况；

（2）涉及大面积停水、停电、停气及环境污染等严重影响企业群众正常生产生活的诉求事项等特殊事项应在2小时内到达现场并反馈办理情况；

（3）一般诉求在规定时限内反馈；

2.反馈内容要求。

咨询类诉求反馈内容应包括承办单位、答复内容、答复时间。

建议类诉求反馈内容应为已告知诉求人收到建议，并转交相关部门。

求助、投诉、举报等类诉求应按照下列内容进行回复：

(1)已解决:反馈内容应包括主责单位、办理时间、主要措施、反馈情况；

(2)未解决:反馈内容应包括主责单位、未解决原因、下一步工作措施、落实时间、反馈情况；

(3)不能解决:反馈内容应包括主责单位、不能解决原因或困难、有无研究工作措施、反馈情况。

反馈为不合理诉求时，承办单位应说明诉求不合理的具体依据，并提供相关法律、法规、规章和政策规定。

第四章 特殊事件处置

第十条 并案处置。对于多个投诉人通过同一渠道反映的同一事件，在事件处置完成前，由部门实行并案处置，减轻责任单位处置压力。

第十一条 拆分派遣。对于单个投诉人一次反映的多个事件，涉及两个以上责任单位，且责任明确，实行拆分派遣。一个事件生成多个事件单号，考核时限从派件之日起算，各责任单位独立计时，分别处置，独立考核。

第十二条 并行派遣。对于同一宗事件涉及两个以上责任单位，需多个单位确认处置，实行并行派遣，处置完毕后分别进行处置反馈及考核评价。

第十三条 特殊事件兜底机制。疑难事件采取“首问负责制、首办负责制”兜底、街道属地兜底和第三方责任兜底。如事后证实责任单位推诿，则按绩效考核办法追责。

第十四条 并行派遣下的协同机制。当无法从事件描述准确判断处置的责任单位时，12345热线会将事件同时派遣给多个相关责任单位，由确认归属的责任单位处置，非归属单位进行回退。其他事件如果事实清楚但涉及责任单位较多时，12345热线会将主要责任主体作为牵头单位，其他相关单位作为协同单位，共同处置。由牵头单位汇总所有单位的处置意见后统一回复市民。并行派遣的事件只生成一个事件单号，考核时限从派件之日起算，各责任单位独立计时，独立考核。

第十五条 高频、热点事件预警机制。为提醒各有关单位对各类安全隐患、高频、热点、敏感等事件尽早警觉，提前干预，有效将矛盾化解在萌芽阶段，结合我市实际情况，特制定七台河市民生诉求事项预警机制。

（一）预警对象。市领导、市热线中心、县区政府及各承办部门。

（二）预警范围

热点事件：根据系统每周、每月、每季度、半年、年度诉求数量排名。

（三）预警类型。

1.交通隐患事件，如非机动车或违停车辆占用机动车道、交通信号灯设置、人行横道设置、人行天桥设置等。

2.九年义务教育相关事件，如学位、插班、学生伙食、学生安全等。

3.噪音扰民事件，如深夜超时施工噪音、高压线噪音等。

4.废气扰民事件，如企业排放工业污染废气等。

5.污水排放事件，如生活污水、企业工业污水排放等。

6.企业和员工的劳资纠纷事件，如工资发放、社保缴纳、公积金缴纳、企业未按劳动法履行劳动合同等。

7.小区业主与物业管理处纠纷事件，如物业管理、公共配套设施等。

8.小区业主和开发商纠纷事件，如房屋质量、虚假宣传等。

9.其他相关事件。

（四）预警信息发送范围及发送方式。

热点事件实时推送，也可按照需求每周、每月、每季度、半年、年度进行推送给市领导进行线上签批；相关事项同时推送相关责任单位主要领导。

（五）预警处理。

各责任单位及相关单位收到预警提醒后应予以重视，需在2小时内通过移动端小屏反馈初步应对措施，24小时内反馈处置进展。同时做好防控措施，落实处置问题,疑难事件建议召开专题协调会。

（六）预警流程

1.预警触发：“一数” 资源库自动监测上述事件，达到预警阈值时，指挥中心大屏自动发出提示，同步推送PC端中屏。

2.信息推送

（1）安全隐患事件：指挥中心大屏同步至应急管理局专区，PC端中屏通过移动端小屏向责任部门及分管市领导发送 “紧急预警”短信+系统通知；

（2）高频 / 热点事件：PC 端中屏通过移动端小屏向责任部门发送“关注预警”，指挥中心大屏展示趋势图表。

第五章 协调机制

第十六条 个案协调。争议事件需集中协调的，先由12345热线负责协调；如协调后仍未明确责任单位的，提请市营商局领导组织联席会议协调；如再次协调仍未能明确的，则提请分管市领导召开专题协调会议定。

第十七条 首问负责制。对于无法短时间明确责任主体且事件紧急或需要及时响应的事件，遵循首问负责制。在分拨环节，遵循“谁分拨谁跟踪”、“一跟到底”、“全程负责”的原则。在处置环节，遵循“接件即办”、“一办到底”、“处置优先”的原则，以“最有利于处置”为优先原则，大幅提升疑难事件的处置效率。在权责不清晰、处置不明确、政策法规空缺的情况下，由12345热线结合事件分拨惯例，分拨给处置更有效的单位。该单位为首问单位，须全程负责事件处置，不得对分拨的事件进行推诿。第二十一条所涉特殊兜底事件不适用该规定。

第十八条 首办负责制。对情况复杂、职能交叉、互相推诿的事件，适用首办负责制。

第十九条 联席会议。不定期召开联席会议，会议重点通报各责任单位处置情况、明确疑难事件责任主体、厘清职责边界、形成长效机制等。会议由分管市领导主持召开或委托召开，特殊情况可根据需要不定期召开。

第六章 数据分析及报告

第二十条 数据分析。应对诉求事项数据信息进行分类、统计、汇总、分析、预测，可利用大数据、云计算、人工智能等科技手段建立分析模型，进行数据信息分析。宜将数据分析情况可视化展现。

（一）分析内容包括但不限于：

1.诉求总量。分析一定时间内的诉求总数；

2.诉求类型。按照诉求类型（咨询、求助、投诉、举报、建议等）进行分类研究；

3.集中问题。分析一定时间内较大诉求量的问题分类、具体情况、数量和占比等；

4.区域分布。分析一定时间内诉求所在区域的数量变化；

5.承办单位。分析一定时间内诉求量较大的承办单位，所接诉求的分类、数量、占比、主要内容等；

6.重点事项。分析一定时期内的重点事项相关诉求的所在区域、主要内容和问题点位等。

（二）紧急报告。发生重大突发公共事件及其他关系生命财产安全、影响社会稳定的重要紧急情况应形成紧急信息报告并在2小时内报送政府及相关部门。

（1）报告内容包括事件发生的时间、地点、规模、起因、造成的影响程度，以及前期处置情况。

（2）报告应准确评估事件性质、舆情走势、即将出现的风险，并提出处置意见。

（三）常规报告。应将数据分析的结果以报告的形式定期向政府及相关部门报送。

（四）专题报告

1.应及时将诉求人反映较为集中的意见、建议等事项信息形成专题报告报送政府及相关部门。

2.专题报告内容应具备较强针对性，能发现规律、研判趋势，必要时可提出意见和建议。

3.应对 12345市民服务热线民意舆情进行动态监测、分析研判，形成情况报告。

4.每月通报承办单位派单中的高频问题和高频区域。

5.定期对诉求人反映集中的热点重点难点问题开展分析研判，提出专项治理建议。

第七章 监督考核与问责

第二十一条 考核内容

（一）基础指标：工单签收率、按期办结率、群众满意度；

（二）专项指标：紧急事项响应速度、预警事件处置效果、重复诉求率；

（三）加分项：疑难事件兜底处置、群众表扬件、创新处置方法被推广的。

第二十二条 考核方式

12345热线中心通过PC端中屏自动统计各指标数据，结合指挥中心大屏展示的协同处置情况，计入考核结果，纳入各部门年度营商环境考核。

第二十三条 申诉机制

对考核结果有异议的部门，可在收到结果后3个工作日内通过PC端中屏提交申诉材料（附佐证），12345热线中心5个工作日内复核并反馈结果。

第二十四条 督办

为进一步提高民生诉求事件的处置效率，定期督促责任单位的事件处置，结合我市实际情况，特制定督办机制。

（一）督办形式。建立系统自动督办和线下人工督办相结合，周报、月报、年报、考核等定期督办及函件、现场、联席会议等不定期督办的形式。重点督办处置超时、处置满意率低下、推诿扯皮等责任单位。

1.系统自动督办和线下人工督办。事件处置时限过半、超过三分之二时平台系统会进行倒计时提醒，系统督办；事件处置超期时平台分拨人员会进行线下人工督办，不断提升督办层级。

2.周报。将一周内的民生诉求事件整体情况，如涉及到的高频、超期未办结、热点等事件及责任单位处置情况编制成周报。每周编制电子版周报推送至个责任部门。

3.月报。将一个月内的民生诉求事件整体情况，如涉及到的高频、超期未办结、热点等事件及责任单位处置情况编制成月报。每月月初将编制好的上月月报投递至市领导及相关责任部门。

4.年报。将半年及一年内的民生诉求事件整体情况，如涉及到的高频、超期未办结、热点等事件及责任单位处置情况编制成半年报及年报。每年7 月、1 月将编制好的半年报、年报投递至市领导及相关责任部门。

5.函件。根据事件情况不定期向相关责任单位发送工作提示函。

6.现场督办。牵头组织涉及部门共同到达事件现场核查，跟踪督办。

7.联席会议。牵头组织涉及部门召开督办协调会，共同分析研判。

8.年度考核。定期向相关责任单位通报年度“12345热线办理”考核情况。

9.线索移送。涉及行政执法不规范等问题移送司法部门，涉及推诿扯皮不作为乱作为等问题移送市纪检监察部门。

10.领导签批。分管市领导可通过移动端小屏发起“签批工单”，要求责任部门限期反馈。

（二）督办结果。督办情况将由市营商局报市委市政府，情形严重的、造成不良后果的移交市纪检监察等部门调查处理。

第二十五条 问责

对无正当理由超期、推诿扯皮、处置弄虚作假的部门，由12345热线中心整理报市营商环境建设监督局依规追责，情节严重的，移交市纪检监察等部门处理。

第八章 保障机制

第二十六条 技术支撑

（一）确保“三屏”系统稳定运行，实现数据实时同步、操作痕迹可追溯；

（二）强化移动端小屏安全防护，采用加密传输、权限分级管理，保障数据安全；

（三）定期优化“一数”资源库算法，提升预警准确性和分拨精准度。

第二十七条 培训与管理

（一）处置、考核标准等；

（二）建立“三屏”用户权限清单，明确账号申请、变更、注销流程，杜绝越权操作。

第九章 附则

第二十八条 本办法由市营商环境建设监督局负责解释。

    第二十九条 本办法自发布之日起施行，原有相关规定与本办法不一致的，以本办法为准。

关于印发《七台河市12345热线民生诉求“一数三屏”调度体系管理办法》的通知.pdf