七电营销发〔2024〕94 号

国网七台河供电公司关于印发供电服务投诉公开制度的通知

供电服务指挥中心、政企客户服务中心、各区县供电公司：

为切实做好公司投诉信息公开工作， 畅通投诉举报渠道，提 高服务质量， 规范服务过程 ，公司制定《国网七台河供电公司关 于供电服务投诉公开的制度》，现予印发。请各单位高度重视，认 真贯彻， 落实责任， 确保工作有序开展。

附件： 国网七台河供电公司供电服务投诉公开制度

国网黑龙江省电力有限公司七台河供电公司 

2024 年 5 月 21  日

（此件不公开发布， 发至收文单位本部及所属二级单位机关。未 经公司许可， 严禁以任何方式对外传播和发布， 任何媒体或其他 主体不得公布、转载，违者追究法律责任。）

国网七台河供电公司供电服务投诉公开制度

为切实做好公司投诉信息公开工作， 畅通投诉举报渠  道，提高服务质量，规范服务过程，树立公司良好服务形象， 结合本公司实际， 制定本制度。

一、投诉定义

供电服务投诉是指公司经营区域内的电力客户 ，在供电 服务 、营业业务、停送电、供电质量 、 电网建设等方面 ，对 由于供电企业责任导致其权益受损表达不满 ，在法定诉讼时 效期限内，要求维护其权益而提出的诉求业务（ 以下简称“客 户投诉 ”）。

二、投诉分类

客户投诉包括服务投诉、营业投诉 、停送电投诉、供电 质量投诉、电网建设投诉五类。

1.服务投诉指供电企业员工（不含抢修、施工人员）在 工作场所或工作过程中服务行为不规范引发的客户投诉 ，主 要包括服务态度、服务规范等方面。

2.营业投诉指供电企业在处理具体营业业务过程中存在 工作超时限 、疏忽 、差错等引发的客户投诉 ， 主要包括业扩 报装 、用电变更、抄表催费、 电费电价、 电能计量、业务收 费等方面。

3.停送电投诉指供电企业在停送电管理、现场抢修服务 等过程中发生服务差错引发的客户投诉 ，主要包括停送电信息公告、停电问题、抢修服务等方面。

4.供电质量投诉指供电企业向客户输送的电能长期存在 频繁停电、 电压偏差、 电压不平衡 、 电压波动或闪变等供电 质量问题 ，影响客户正常生产生活秩序引发的客户投诉 ， 主 要包括电压质量、供电可靠性等方面。

5.电网建设投诉指供电企业在电网建设（含施工行为） 过程中存在农网改造违规收费、电力施工不规范等问题引发 的客户投诉 ， 主要包括供电设施 、 电力施工人员服务行为等 方面。

三、投诉渠道

明确公司统建客户诉求主渠道定位。 95598 热线及网 站、网上国网是公司客户诉求主渠道， 12398 、 12345 热线 是公司客户外部监督的主渠道 。建立网格化服务渠道受理辖 区内客户故障报修 、业务申请、简单咨询及信息告知等用电 诉求。同时，建立二级投诉机制。

一级投诉机制： 对一般性问题 ， 由接待区域或接听电话 的人员处理解决(区县供电公司客户经理、网格员，政务服  务 大厅供电服务人员，后附联系方式)。在接收地市供电服务指 挥中心派发的工单或者直接受理用户诉求后 ，在规定的时间 内反馈处理结果， 形成有效的闭环管理机制。

二级投诉机制：对较为复杂问题，由高级客服(供电服  务 指挥中心副主任)或专业部门(市场营销部副主任； 运维检修 部副主任)协调解决。

四、投诉处理

（ 一 ）区县公司从国网客服中心受理客户投诉（客户挂 断电话）后 24 小时内联系客户， 4 个工作日内调查、处理， 答复客户 ， 并反馈国网客服中心。如遇特殊情况 ，按上级部 门要求的时限处理。

（二） 工单反馈内容应真实、准确 、全面 ， 符合法律法 规、行业规范、规章制度等相关要求。

（三 ）区县公司在投诉调查结束后 ，对属实投诉应进行 责任标记， 对不属实投诉发起申诉。

（四 ）受理、处理环节分别按客户描述及调查情况 ，进 行责任标记，分为个人责任和单位责任。

1.个人责任是指因供电公司工作人员责任导致的客户投 诉 ，单位责任是指因供电公司电网投入不足、信息系统问题 等导致的客户投诉。

2.地市供电服务指挥中心、区县公司根据调查情况在工 单处理环节进行责任标记 ，投诉责任以处理环节标记结果为 准。

3.基层单位对判定为单位责任的投诉不得考核个人。

附件：供电服务投诉公开制度的通知.pdf